Vanaf vandaag publiceert Vodafone als eerste telecomprovider in Nederland online actuele informatie over de gemiddelde wachttijden bij de klantenservice. Daarnaast is Vodafone de eerste telecomprovider die betaalde gesprekken met de klantenservice per gesprek in plaats van per minuut afrekent. Alle klanten, dus ook prepaid gebruikers, waar voor geldt dat klantenservice een betaalde dienst is, betalen een vast tarief van 45 cent per gesprek. Deze initiatieven zijn de eerste in een reeks ter verbetering van de klantervaring via onder andere de telefonische klantenservice, de online webcare, de winkelvloer en via de partnerkanalen.

De wachttijden die Vodafone publiceert betreffen de gemiddelde wachttijden gedurende het afgelopen half uur van de telefonische klantenservice en de actuele verwachte responsetijd via email. Door de gemiddelde wachttijd te tonen, biedt Vodafone klanten de mogelijkheid om te kiezen wanneer en via welk medium (telefoon of e-mail) ze de klantenservice benaderen.

Feedback van klanten
De stappen die Vodafone vandaag aankondigt zijn voortgekomen uit klantonderzoek dat Vodafone continu uitvoert. Hieruit bleek dat klanten meer informatie willen over de klantenservice. Vooral inzicht in wachttijden en controle op kosten scoorden hoog in deze onderzoeken.

Vodafone realiseert zich dat een gemiddelde wachttijd incidenteel ook kan inhouden dat een persoonlijke ervaring van een klant toch afwijkt. Wel hoopt Vodafone op deze manier beter aan te sluiten bij de verwachtingen van klanten die met de adviseurs contact opnemen.

08-09-2011 15:52 Categorie: Binnenlands nieuws | |